Las organizaciones dedicadas al servicio al cliente han encontrado en los chatbots un aliado insuperable para satisfacer las múltiples demandas derivadas de este tipo de industrias. Sin embargo, en algunos casos se incurre en el error de confiar el 100% del trabajo a la tecnología, sin considerar otros elementos que deben ser revisados, monitoreados y analizados por el recurso humano, para constatar que efectivamente la implementación de este tipo de recuros está logrando los objetivos propuestos.
Estos son algunos factores que se deben considerar en la gestión de chatbots:
Uso de métricas
Los chatbots recopilan muchos datos de valor, que pueden servir para conocer al cliente de forma más profunda, para entender su viaje de consumidor, sus preferencias de compra, sus dudas más frecuentes, entre otras cosas. Pero nada de eso puede medirse si no se han establecido unas métricas previamente.
No se trata solo de medir resultados, sino de saber qué es lo que se quiere medir y para qué. Unas métricas claras y una medición eficiente pueden ayudar a detectar posibles fallas y a hacer las correcciones necesarias para aumentar la conversión.
Lenguaje del chatbot
¿El chatbot de la organización está diseñado para entender ciertas palabras de carácter informal, abreviaturas o palabras con errores ortográficos?
Si no es así, es posible adoptar correcciones con IA, basadas en tecnología de procesamiento de lenguaje natural.
Detectar y corregir este tipo de fallas puede influir positivamente en la interacción del cliente con el chatbot, y lograr una atención satisfactoria.
Personalidad del chatbot
Sí, un chatbot debe tener “personalidad”, y esta se manifiesta en la manera en la que se comunica con el cliente. Pero dicha personalidad debe estar alineada con la imagen y valores de la empresa.
Una empresa con una imagen rígida no debería tener un chat con una personalidad relajada y divertida, por citar un ejemplo. Este tipo de incoherencias generan desconfianza en el cliente, y pueden terminar afectando su experiencia (y la tasa de conversión).
Revisiones periódicas
Es importante establecer un cronograma de revisiones para medir las estrategias implementadas, los datos recolectados por el chatbot, o detectar fallas en el sistema. El equipo debería ser multidisciplinario, e involucrar a los responsables de marketing, IT y atención al cliente.
Si bien las métricas son muy importantes, sin las revisiones periódicas no hay manera de ver los avances a lo largo del tiempo.
