El Churn es el KPI que buscan las industrias, nosotros lo tomamos y lo transformamos en el
Gerente de Ventas de e-Contact
Customer Churn, porque pensamos en el cliente, no lo veamos como un índice, estamos
mejorando su experiencia en contact centers para crear lealtad en cada atención.
Gonzalo Gómez
¿Sabes lo que es “Churn”? probablemente sí, sin embargo, dejemos las suposiciones de un lado y
te explico brevemente: es un término utilizado en la industria de las telecomunicaciones – e
incluso del marketing – para referirse al porcentaje de clientes o usuarios que se cambian o van
rotando de una empresa a otra.
En e-Contact, no hablamos de Churn, sino de Customer Churn: nuestro cliente siempre está
primero. Y no se trata solo de palabras, porque vamos más allá, es el hecho de plantear una
estrategia y cumplirla, de saber lo que las personas que llaman a tu contact center esperan que
sepas y que efectivamente, no solo manejes la información, sino que puedas entregar resultados
personalizados y por su puesto, una solución a su planteamiento. Se trata de mejorar su
experiencia.
Las empresas hablan del Churn… pero, ¿por qué ocurre?
Pongamos el ejemplo de una empresa de telecomunicaciones que tiene clientes que podrían
cambiarse a la competencia (Churn), por:
- La cobertura o del ancho de su banda no funciona como prometieron
- La oferta de su competencia es mejor a nivel económico
- El público tiene una mala experiencia en el contact center de atención al cliente
Y es en este último punto es donde e-contact puede ayudar a mejorar tu Customer Churn.
Mejoramos la experiencia de atención de tus clientes
La tecnología y el desarrollo están para utilizarlos a favor, el contact center está diversificado y
cada vez son más los canales de comunicación (teléfono, web, redes sociales, sms) que puedes
poner a disposición de tu público. Sin embargo, no se trata solo de la cantidad de canales de los
cuales dispongas, sino de cómo operan y cómo realmente solucionan los requerimientos de las
personas.
El verdadero reto es operar de manera óptima estos canales llevando al cliente el mejor recurso
disponible, con la mayor capacidad, entregarles estos canales para que se comuniquen contigo y
cuando se lleve a cabo esa acción, puedas conocer a ese cliente por su nombre, saber lo que
quiere, lo que busca, lo que espera y ¿por qué no? Ofrecerle esa oferta o plan especial que has
preparado para él.
Con una atención modelada y dirigida, vas a disminuir el Churn de tu empresa.
En e-Contact, nos caracterizamos porque llevamos a la acción las estrategias que planificamos,
porque la tecnología que desarrollamos y que empleamos está a la altura de los desafíos que se
nos presentan. Nos gusta verbalizar porque hay una razón de ser, lo hacemos más concreto en la
planificación y en la estrategia y en el actuar de que es el cliente quien está en el centro. Somos un
equipo altamente capacitado de casi 150 ingenieros certificados y 20 años de experiencia en el
rubro.
