Cuando una persona se convierte en cliente de una empresa, no solo está buscando un producto o servicio en particular, también está esperando una serie de valores intangibles que lo hagan sentirse parte de dicha organización. Y cuando un problema se presenta, la atención al cliente es el punto álgido en el que dichos valores pueden materializarse o, por el contrario, derrumbarse.
Por eso, y porque la atención al cliente es un área especialmente sensible que puede definir la experiencia del comprador, es importante monitorear continuamente la efectividad de los procesos e identificar oportunidades de mejora que lleven a la organización a la excelencia.
Las 3 claves para mejorar la atención al cliente
Aunque no siempre es necesario aplicarlas todas -ni al mismo tiempo- sí es importante ver si la atención al cliente está orientada a la aplicación o mejora de estas prácticas:
Invertir en el equipo de trabajo
Los agentes de atención al cliente suelen ser un eslabón determinante de la cadena cuando un cliente no está satisfecho o necesita resolver un problema. De allí que sea importante que el personal cuente con los recursos personales y tecnológicos para hacerlo.
El agente de atención necesita estar preparado para asumir una dinámica de trabajo que puede ser retadora. Por eso, invertir en herramientas y capacitación es tan importante como invertir en el bienestar del equipo de trabajo.
Minimizar los tiempos de espera
Para mejorar la atención al cliente, la gestión del tiempo es vital. Una experiencia de cliente puede ser percibida como negativa si los tiempos de espera fueron largos, incluso, aunque la situación se haya resuelto a favor del cliente. Además, un estudio realizado en 2018 por la Hardvard Business Review encontró que aquellos clientes cuyas solicitudes fueron atendidas en menos de 5 minutos gastaban más en comprar futuras.
En la atención al cliente, el tiempo también es oro.
Invertir en bots
Los bots pueden ser la primera línea de defensa para mejorar la atención al cliente. Muchas dudas, preguntas o consultas informativas se pueden resolver con este recurso, haciendo que solo se dirijan a los agentes de atención humanos quienes necesiten atención personalizada, debido a la naturaleza de su problema. Los bots ayudan a ahorrar costos, a optimizar procesos y a obtener una data mucho más específica que será de gran ayuda en las estrategias futuras de la empresa.
