Mauricio Pérez – Subgerente de negocios en e-Contact Chile
El aumento de tus ventas, la implementación de tecnología y la innovación en productos y servicios, entre otros, son factores indispensables para que a tu negocio le vaya muy bien. Sin embargo, hay uno que no debes dejar de lado y es la administración del recurso humano: la capacitación de los empleados, un ejecutivo mal preparado puede dar malas respuestas y eso trae como consecuencia clientes insatisfechos y reintentos de atención, malas notas en las encuestas de satisfacción, entre otras.
Hoy día existen las herramientas tecnológicas para medir a los ejecutivos, la encuesta es habitual, puede ser del servicio de la empresa o de la atención de la persona, si ese es el caso, podrías tomar en cuenta que hay un ejecutivo que es responsable y cumplidor, pero no atiende bien a los clientes, ¿por qué?, basado en esa encuesta puedes ejecutar pautas de calidad, internamente puedes aplicar procesos de capacitación necesarios para que esa persona pueda brindar la atención adecuada y ver su evolución.
Herramientas para medir la atención: Speech Analytics
Existen procesos que no tienen que ver con el cliente sino con el ejecutivo, por ejemplo, en procesos de venta o procesos de cobranza es importante que los ejecutivos sigan pasos como presentarse, mencionar desde dónde están llamando, existe esa parte que podemos abordar y que tiene que ver con cómo trabaja el ejecutivo, con qué cosas hace en ese proceso de atención.
En algunos proyectos existen ejecutivos que son muy buenos, venden, recaudan, los clientes le ponen buena nota y no hay re llamada, aparecen llamadas más extensas porque se dieron el trabajo de explicar de buena forma o con buenos argumentos de porqué el cliente debería hacer algo, comprar un producto, pagar una deuda, dudas con su cuenta, etc. Este tipo de herramientas permiten que se pueda ver si el ejecutivo está usando palabras incorrectas y si dice las palabras claves que a la empresa le conviene que diga o asociar palabras a procesos de argumentación que permita que esa atención sea buena, entre otras.
¿Cómo hacemos el nexo para que los empleados estén contentos?
Las compañías tienen procesos de incentivos para los buenos ejecutivos, puede estar asociado a los que venden, a los que hacen procesos de cobranza, a que yo quiero que no tenga reintentos, etc. Económicamente me sale mejor cuando puedo resolver el problema a la primera llamada, se transforma en eficiencia porque el ejecutivo también está contento porque tiene las habilidades para combatir y relacionarse con los clientes de la mejor forma posible.
Hay herramientas para los procesos de organización: workforce management o employee engagement y tienen que ver con gestionar o administrar mi fuerza laboral. Lo más básico que hacen esas herramientas es que planifican de acuerdo con mi demanda, por ejemplo, estos son los turnos que yo debería tener, puedo medir si es que los ejecutivos tienen la adherencia perfecta a mi planificación, si las personas están trabajando 8 horas al día, puedo ir viendo si tienen el tiempo correcto basado en mi planificación, si estuvo conectado cuando debía estar conectado. Esa información de alguna manera se puede extrapolar a que los ejecutivos no trabajen más de la cuenta, pueden cambiar turnos entre ellos a través del mismo software, les da una dinámica más flexible.
Estas plataformas además permiten asociar palabras con tópicos de empatía, que el ejecutivo busque con habilidades blandas que la persona se ponga al día con los pagos, por razones legales y porque a la compañía le conviene que pague. Puedes asociar palabras para medir e ir detectando las habilidades blandas que tienen los ejecutivos y que tiene que ver con los procesos de argumentación, que muchas veces no tienen que ver con algo técnico o con que sepa usar la herramienta, sino con que se sepa poner en los zapatos del cliente y buscar la mejor solución.
Eso lo vemos en las cobranzas, tiene que ver un grado de empatía para que haya relación con el cliente y sea creíble y en servicios delicados como reclamo o cuando la gente quiere dejar la compañía es bueno establecer esos procesos y ver que los ejecutivos tengan esas habilidades blandas, porqué los clientes que llaman están enojados, se necesitan ejecutivos que se puedan comunicar de manera correcta. Eso lo vemos en los procesos que hacemos, porque cuando esto se diseña, hay personas que tienen que hacer escuchas de esas conversaciones para saber cómo son los servicios, qué dice la gente, hacer comparaciones de ejecutivos mejor y peor evaluados para ver cómo mejorarlo, porque la idea es que suban de nivel y buscar lo mejor de la operación.
Las ventajas de teletrabajo
Para finalizar, las operaciones se han trasladado a las casas por el tema del Covid-19 y hoy día a nivel tecnológico están las facultades para que los centros de contacto funcionen en modalidad de teletrabajo. Las empresas nos han transmitido la satisfacción de sus colaboradores, porque pueden ofrecer jornadas de medio tiempo a madres o a personas que viven lejos y le acomoda trabajar desde la casa. Cuando todo vuelva a la normalidad, las condiciones están dadas para que el ejecutivo pueda trabajar en cualquier parte, así que las empresas pueden darle esa opción, eso se traduce en comodidad, más productividad y mejor calidad de vida.
