La experiencia de cliente está estrechamente vinculada a la emocionalidad. Por ello resulta altamente desafiante para las organizaciones diseñar y ejecutar estrategias de impacto. Sin embargo, al entender el pilar del customer experience se abren posibilidades casi ilimitadas que, con la ayuda de la tecnología y la planificación, les permitirán dejar una huella positiva en sus clientes.
Estas son algunas de las tendencias en el futuro de la experiencia del cliente que podrían ser consideradas por las organizaciones que quieren estar a la vanguardia en este aspecto:
- Estrategias para el ahora
Si bien la organización, la planificación y la gestión son palabras claves en el entorno empresarial, no se puede perder de vista el ahora. Si el epicentro de la experiencia del cliente son sus emociones, entonces las estrategias tienen que estar pensadas para que puedan ajustarse rápidamente a los cambios que puedan surgir en el camino. Un cliente pudo haber tenido toda una experiencia positiva hasta el último instante, en el que un error de la organización lo hizo cambiar su percepción. ¿Está la organización preparada para afrontar el problema con rapidez? ¿Cuenta con los recursos técnicos y humanos para subsanar el inconveniente?
- Personalización
La tendencia a manejar la experiencia del cliente como una estrategia general está quedando en el pasado. Cada vez se hace más palpable la necesidad de desarrollar tácticas personalizadas,y para lograrlo es necesario utilizar plataformas y soluciones tecnológicas que aporten y procesen data del viaje de cada cliente para entender mejor sus necesidades.
- Omnicanalidad e integración
La organización debe estar presente en todos los canales, pero además, dichos canales deben estar integrados. Esto no solo facilita la búsqueda de la empresa por parte del cliente, sino que mejora la medición y el análisis de su customer journey, ofreciendo datos valiosos que pueden ser usados para la personalización de experiencias futuras.
- Seguridad
Los clientes actuales están cada vez más preocupados en involucrados en lo que respecta a la protección de sus datos. Considerando que se trata de un recurso invaluable para la generación de estrategias, es importante implementar tecnologías que ofrezcan el mayor nivel de seguridad posible. Un cliente que sabe que está en una plataforma digital segura tendrá una percepción positiva de la organización y esto puede influir en su experiencia general.
