Whatsapp, la aplicación de mensajería instantánea, lanzó una versión para empresas llamada Whatsapp Business, que se ha convertido en una gran aliada en el crecimiento de las Pymes, especialmente en aquellas dedicadas al servicio al cliente. Pero primero vamos a entender de qué trata.
Qué es Whatsapp Business
Es una aplicación de descarga gratuita, que funciona tanto en Android como en iPhone. Fue diseñada especialmente para que las pequeñas y medianas empresas pudieran mejorar las interacciones con clientes actuales y potenciales, al ofrecer una serie de herramientas que facilitan la comunicación entre ambas partes.
Una de sus características principales es que permite crear un perfil de empresa, en el que se puede vaciar información básica y de interés para el cliente (sitio web, correo electrónico, dirección física).
También cuenta con herramientas de mensajería que permiten una comunicación más eficiente con los clientes, como la búsqueda de conversaciones a través de filtros (conversaciones no leídas, grupos, etc.). De esta forma, evita “perder” mensajes no leídos.
Permite la visualización de estadísticas (mensajes enviados, entregados y leídos).
Se pueden y guardar modelos de respuestas frecuentes para agilizar el envío de mensajes.
Cómo usar Whatsapp Business en tu Pyme
Estas son algunas opciones para aprovechar al máximo el potencial de esta herramienta de mensajería en la atención al cliente:
Uso de chatbots
Los chatbots son programas diseñados para atender ciertos requerimientos, como responder preguntas frecuentes, hacer ventas de productos o redireccionar al sitio web de la empresa.
Este tipo de recursos permiten una atención al cliente 24 horas durante todo el año, con lo que aumentan las posibilidades de conversión.
Aprovechamiento de las estadísticas
Las métricas que ofrece Whatsapp Business ayudan a afinar estrategias comunicacionales y de marketing de acuerdo a los resultados obtenidos. También permiten medir el desempeño en la atención al cliente de una forma más eficaz.
Estandarización de las comunicaciones
Es importante crear unos parámetros comunicacionales claros, acordes a las necesidades y valores de la empresa. El tipo de lenguaje a utilizar, los horarios de atención (si es que será gestionado por recurso humano), lo que será gestionado por chatbots y lo que no, los límites de lo que se puede atender por mensajería y lo que tendrá que ser redireccionado a otro departamento.
Envío de contenido útil (y pertinente)
Se puede crear una base de datos de clientes para enviar información semanal o mensual acerca de productos, servicios, promociones o contenido relevante (tutoriales en video sobre cómo usar los productos de la empresa, por ejemplo).
Las estadísticas pueden ayudar a medir la eficacia de esta estrategia y si se hace necesario ajustarla (espaciando la frecuencia de los envíos) o descartarla.
