La Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser una tecnología prometedora, con progresos notables y un impacto significativo en nuestras vidas gracias a Internet. Desde la domótica en nuestros hogares hasta la comunicación en redes sociales, su influencia es innegable.
Las empresas con dependencia tecnológica están apostando por la IA para no quedarse atrás, y en el sector del Contact Center esto es una realidad. En todo el año 2022, la inversión global en IA se estima en 432.800 millones de dólares, un 19,6 % más que el año anterior.
Según diferentes estudios, cerca del 80 % de los profesionales de Experiencia del Cliente (CX) planean incrementar su inversión en IA. Sin embargo, todavía existen reticencias debido a desafíos como la alineación organizacional, la seguridad y la brecha de talento.
El uso de IA conversacional en Telemarketing ofrece muchas posibilidades. La implementación de esta tecnología permitirá a los Contact Centers reducir costos de agentes en 80.000 millones de dólares para 2026, según Gartner.
La especialización de agentes en tareas concretas, lograda mediante la IA, aumentará la eficiencia y efectividad. Los usuarios percibirán una atención más precisa y adecuada a sus necesidades, mejorando la experiencia del cliente.
En 2026, se espera que una de cada diez comunicaciones en Contact Centers sea respondida por un ‘bot’. Esto incluye interacciones completas y parciales, agilizando el servicio y reduciendo costos.
Implementar IA requiere una inversión en recursos costosos, como profesionales en análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión de lenguaje natural. Los precios de integración pueden rondar los 1.000 o 1.500 dólares por agente virtual, según Gartner.
Las grandes empresas, con más de 2.500 agentes y recursos tecnológicos, liderarán la adopción de IA en los Contact Centers. Las demás seguirán su ejemplo a medida que la tecnología se estandarice y evolucione.
Aunque la transición hacia la IA será progresiva, los beneficios serán innegables. La automatización y la eficiencia que ofrece la IA allanarán el camino hacia un futuro más rentable y satisfactorio en el sector del Contact Center.
