Cuando un cliente ha sido atendido de forma eficiente, sus necesidades han sido satisfechas y además ha recibido un trato educado y adecuado, podría decirse que ha recibido una atención de calidad.
Sin embargo, para que esto pueda decirse con propiedad, la organización debe considerar algunos factores que le ayuden a medir la calidad de su atención. A continuación, enumeramos algunas métricas que deben considerarse.
Satisfacción del cliente
Este indicador puede ser medido en la atención post venta con herramientas como encuestas online u offline, mails, llamadas o cualquier recurso que permita que la organización reciba un feed back.
En este sentido, el Net Promoter Score (NPS) es una metodología confiable que permite que el cliente evalúe la atención recibida con un puntaje que va desde el cero (entendiéndose como clientes insatisfechos) hasta el 10 (clientes satisfechos).
Tiempo medio de espera
Es el tiempo que el cliente debe esperar para ser atendido en cualquiera de los canales de atención. A mayor tiempo de espera, mayor nivel de insatisfacción. Por eso, rangos de tiempo muy altos deben ser un llamado de alerta para revisar el proceso y hacer los ajustes pertinentes.
Tasa de abandono
Cuando un cliente desiste de ser atendido entra en la tasa de abandono. Esto puede suceder bien sea porque esperó mucho tiempo o porque sintió que sus necesidades no estaban siendo cubiertas de la forma más eficiente o adecuada.
Cuando los procesos de atención son automatizados y la tasa de abandono tiene un rango significativo, es importante revisar si las herramientas implementadas (chatbots, voice bots, respuestas de correo automáticas, etc) funcionan correctamente, si están dando respuestas oportunas a los clientes, etc.
Tiempo medio de atención
¿Cuánto tarda el equipo de atención al cliente (humano o automatizado) en resolver un incidente? Aunque no existe un estándar de tiempo medio de atención al cliente, es importante entender dos puntos:
Para algunos clientes, una atención muy rápida puede ser interpretada como falta de interés por parte de la organización, y esto puede resultar negativo.
Por otra parte, una atención muy prolongada puede ser tediosa, además puede ser interpretada como falta de claridad en los procesos.
