A muchas empresas se hace sencillo detectar que ha llegado el momento de actualizar su plataforma de atención al cliente para hacerla más eficiente, más competitiva (y por lo tanto, con mayores posibilidades de crear una experiencia de cliente positiva). Sin embargo, lo difícil es comenzar a hacer algo al respecto.
La falta de información, el temor de que la inversión no se traduzca en resultados satisfactorios para la empresa, decidir qué tipo de soluciones son necesarias y cuáles no, entre otros factores, hacen que para muchas organizaciones la migración se convierta en un tema espinoso. Pero la realidad es que con la guía adecuada, el proceso no tiene por qué ser traumático.
Migración de un centro de contacto: lo que hay que saber
Una migración de plataforma es mucho más que un asunto tecnológico: es un proceso que afectará la forma de trabajar de muchas personas. Así que es necesario pensar en la organización, en los clientes, y en el recurso humano que gestionará esas soluciones. Por eso, es importante considerar algunos puntos.
Evaluar la situación actual de la empresa
¿Cuál es la situación de la empresa hoy, con respecto a su centro de atención al cliente? ¿En dónde quiere estar en el mediano y largo plazo? ¿En cuáles áreas hay potencial de mejora? ¿Cuál es exactamente el propósito de la migración? ¿Qué necesitan los clientes hoy en día? A mayor claridad, mejores decisiones.
Buscar asesoramiento
Parece obvio, pero muchas organizaciones terminan haciendo inversiones innecesarias o inadecuadas por no considerar la opinión de expertos en el tema. Un proveedor de servicio con trayectoria y referencias puede orientar mejor el rumbo de la migración y hacer que el proceso sea mucho más sencillo y económicamente viable para la empresa.
No todo debe ser desechado
Si bien una migración traerá consigo nuevas y mejores herramientas, es de suponer que durante todo este tiempo la organización recolectó datos de interés que sirvieron para crear la experiencia de cliente actual. Determinar qué desechar y qué puede seguir siendo útil en esta nueva etapa puede ayudar a aminorar la inversión y a ahorrar tiempo.
El recurso humano forma parte del proceso
Hacer partícipe de la migración al recurso humano ayudará a que se sientan más cómodos con el proceso. Además, en su experiencia directa con el cliente pueden aportar datos de interés para que el proceso sea exitoso.
